平邑人社柜员为办事群众提供热心、细则、周到的咨询服务。
亮点：
近年来，山东省平邑县人社局充分利用互联网、大数据、移动应用等技术手段，通过实施政务服务“三步走”（综合柜员制、快办行动、公共服务标准化）改革，实现群众办事从“多门多窗”向“一门一窗”，由“物理集成”向“化学融合”的革命性转变。
平邑人社宽敞、明亮、整齐划一的标准化办事窗口。
做法：
坚持“人民有所呼，改革有所应”，凝聚改革共识
一是推行综合柜员制服务模式，变“多门多窗”为“一门一窗”。打破按科室分块设置服务窗口的格局，重新按业务流程配置经办资源，整理标准化操作流程，实现所有业务在统一窗口无差别办理。
二是实施标准化业务流程再造，从“各自为政”到“整齐划一”。平邑县人社局对人社业务流程进行了梳理再造，逐项解决了办理流程、办理时限、业务交叉、业务重叠、前后台衔接等问题。
三是实行“打包一件事”，由“物理集成”向“化学融合”。2020年，平邑县人社局全面实施“人社服务快办行动”改革，推动10个“打包一件事”材料齐全一次受理、关联事项一次办理、更多事项网上办理。在此基础上，2021年，又先后梳理了“职工与居民养老保险关系转移接续”等5个“打包一件事”。
坚持“实用、好用、管用才是硬道理”，组织改革实施
一是打造标准化服务大厅，为群众提供“五星级”服务体验。平邑县人社局统一设置综合柜员服务窗口，配套咨询区、自助办理区、休息等待区，实现群众办事“五星级”服务体验。在服务大厅安装全覆盖、无死角的视频监控系统，为每个窗口配齐电脑、打印机、手写屏、高拍仪等现代化设备，在业务咨询区统一使用排号机排队呼号，在自助办理区设立自助查询机方便群众自助办理，在休息等待区设立排号显示屏、彩色LED大屏实时显示业务办理情况。
二是梳理标准化业务流程，让每项业务都有一份“产品说明书”。平邑县人社局制定了《平邑人社基本公共服务标准化经办服务指南》，规范了办理流程和办理时限等11个要素，制定出“服务指南”，为每项业务量身定制了一份“产品说明书”。
三是对外公开标准化服务流程，使群众办事更加方便快捷。首先，对人社服务事项进行标准化梳理，并对外公开，让办事群众和单位了解每项业务办理需要的材料、流程和时限等。其次，精简材料。对大数据平台能核查的证明，如退休人员死亡证明等材料，一律不再要求提供；对人社部门内部科室出具的材料，如工伤认定、社保缴费证明等材料，一律不再提供；开通绿色通道，对单位参保登记、个人缴费查询、企业退休人员去世一次性抚恤金等，实行“零材料”办理。最后，承诺办理。不断扩大公共服务事项告知承诺“秒办”“免办”服务实施范围，大力推进公共服务事项如社会保险缴费基数申报的告知承诺制，让群众办事更加方便快捷。
四是主动推行“互联网+”，赋能标准化服务平台。网上平台，让“不见面服务”更贴心。对单位经办业务，如劳动合同签订、就业登记、社保缴费、机关事业单位人员工资审批等均可通过网上办理；灵活就业人员个人缴费、离退休人员养老认证等，用“临沂智慧人社”APP自助服务，足不出户即可办理；群众可通过平邑人社微信公众号开展线上求职招聘；人社部门还通过平邑人社微信公众号创建“云仲裁”平台，减轻了当事人的维权成本。智能平台，加速经办流程化走向纵深。“综合柜员”服务系统打造的叫号系统、智能引导等功能，进一步理顺了“一号一窗一网”业务通办机制；后台引入的业务档案数字化推送系统，实现了所有业务“可追溯”。自助平台，进一步延伸服务功能。在平邑县政务服务大厅人社窗口、各基层人社所设立自助服务终端，安排工作人员协助群众自助办理人社业务。
坚持“最好的岗位是窗口、最优秀的人才在一线”，强化改革保障。
一是优选服务队伍。采取请进来和师带徒等多种方式开展业务培训，通过全员培训授课、培训后考试选拔，实现窗口柜员由“单一型”向“复合型”转变。
二是提升服务标准。细化每项窗口柜员业务的服务指南和经办法律依据，统一制作《平邑人社基本公共服务标准化经办服务指南》，有效解决政策把握不统一、服务标准差异化的问题。
三是严格服务考核。完善群众评价、问题反馈机制，对业务经办效率高、质量好、服务优的柜员，在文明奖发放、职称评审、绩效考核、评先树优等方面予以倾斜；对工作不力，服务意识差，慵、懒、散的柜员，视情节予以通报批评、诫勉谈话、调离工作岗位，并按规定予以惩处。
平邑人社志愿者帮助群众取号办理业务。
成效：
应缩尽缩办结时限，提升服务质量。实施人社基本公共服务标准化改革以来，平邑县人社局累计梳理经办事项流程127个，简化流程46项，优化流程68项，确定即时办结业务88项，把90%以上的人社经办业务纳入了“综合柜员”标准化管理轨道，减少办事证明材料186项，实现经办业务办结时限整体提速85%以上。
应统尽统办事标准，提升服务质效。一方面，人社基本公共服务标准化的成功实施，实现业务经办由过去“特定科室、特定人”向“统一窗口经办、统一服务标准”的有序转变，。另一方面，过去，成为一名成熟的柜员，最少需要3至5个月的时间，现在依据“产品说明书”办理业务，仅需1周即可办理业务、1个月就能熟练操作办理各项业务，提高了服务效率。