亮点：
为全面加强窗口行风建设，天津市人社局自2010年起，委托第三方机构对窗口单位进行暗访。实施第三方暗访以来，天津市发现和查处了一大批窗口违规违纪问题，遏制了一批苗头性、倾向性问题，挖掘和弘扬了一批先进典型，有效发挥了查访工作的探头作用，对于即时了解窗口动态、改进窗口管理、加强窗口建设，意义重大。
做法：
多年来，天津市人社局不断更新工作思路、完善工作机制、改进工作方法，形成了较为成熟的暗访经验和做法：
一、建立一套完善的管理制度
天津市人社局先后出台《天津市人力社保局关于机关和窗口服务单位严格执行“七要七不准”规定的通知》《天津市人力社保系统窗口工作人员行为准则》《天津市人力社保系统窗口工作人员十条禁令》《天津市人力社保系统窗口管理规范》等规范性文件。
出台的《天津市人力社保系统窗口管理规范》，共7章27个条款，分别对窗口服务大厅建设、窗口人员行为规范、窗口制度建设等方方面面，作了十分系统、具体的规定，解决了之前窗口制度碎片化、概念化问题，既为系统窗口建设提供了制度遵循，又为查访工作的后续实施提供了充分依据，让查处工作有章可循。
二、形成一套成熟的运行机制
经过长期摸索，天津市人社局对“暗访工作实施方案”几经修订，形成一幅清晰蓝图。
一是建立暗访机构甄别、培训和退出机制。依托社会招投标平台，面向全社会广泛发布需求公告，邀请行业专家进行严格评审，真正把社会信用良好、资格资质齐全的第三方机构遴选出来。组织专家对第三方机构暗访人员进行专业培训，使暗访人员熟悉人社业务、知晓经办流程、经办要件和办结时限。建立退出机制，每年对第三方机构进行质效考核，对那些责任心不够强、履行职责不到位的机构坚决予以解除合同，确保暗访工作客观、公正。
二是明确暗访形式和内容。暗访形式主要包括实地查看、办事体验、跟踪寻访、问卷调查等。暗访内容重点查访窗口服务环境、作风纪律、服务质量、“放管服”改革等情况，暗访任务为平均全年查访230家（次），其中，对局属窗口单位和区人社局服务大厅查访2次，对街乡镇人社服务网点抽查比例不低于50%。暗访类型以常态化暗访和专题暗访两种形式同步进行。
三是严格约束暗访纪律。天津市将暗访纳入纪检监管重点项目，建立案件举报和线索移送机制，重点打击暗访实施中违反保密规定、弄虚作假、徇私舞弊、谋取私利等行为。
三、创造一套管用的工作方法
（一）规范“暗访八步法”
为规范和量化暗访过程，天津市实施“暗访八步法”，保证暗访的广度和深度，以可视化、可量化的形式，解决类似项目中长期存在的监管难题。
按照《天津市人社局暗访工作实施细则》规定，第三方机构开展暗访时，每家查访时间不得少于40分钟（以视频摄录时间为准），且严格按照摄录机构、摄录环境、摄录窗口、办事体验、跟踪摄录、走访调查、总结评估、建立档案8个步骤进行。
一是进门前，先摄录显示单位全称的挂牌，明确此次暗访对象；
二是进门后，摄录该单位办事大厅布局；
三是连续摄录观察窗口整体工作人员的行为举止；
四是暗访人员根据该单位业务范围，提前预设好身份和问题，以办事群众身份前往窗口柜台，进行办事体验；
五是瞄准重点人群，以公开或隐蔽的形式，全程跟踪摄录其办事过程；
六是以调查问卷或个别采访的形式，随机选择1-3名办事群众开展满意度调查；
七是完成上述实地查访后，对该单位总体情况评估打分；
八是对每家单位建立专门电子档案，包括原始暗访视频、调查问卷、评估报告等，便于后续查对。
（二）加强暗访工作指导
为提高暗访的实效性，天津市人社局加强对暗访公司的过程性指导，重点在以下四个方面发挥作用。
一是方向指引。指导第三方机构实时调整“行军路线”，聚焦局中心工作、社会关注的热点问题以及群众举报投诉的焦点问题，进行点穴式精准打击。局党组工作重心在哪儿，就在哪儿开辟“战场”；哪儿群众意见大，就把镜头对准哪儿；哪儿工作开展不力，就到哪儿架设显微镜、放大镜。
二是业务培训。以《天津市人社系统行政许可和公共服务事项办事指南》为蓝本，选取群众经常办理的20个事项，编制成暗访问答题库，供暗访人员使用。在问题设计上，层层递进，处处“设陷”，既注重考察窗口办事人员的专业能力，又考验其综合素质。
三是行动协同。根据工作需要，市人社局适时选派工作人员与暗访公司一道开展联合查访，真正实现“查”与“访”的高度融合。
四是工作监督。针对暗访公司查访深度不够、查访时间不达标、查访频率不均匀等问题，通过召开暗访工作推动会、约谈公司负责人、下达书面整改意见等形式，督促公司及时整改。
成效：
对于暗访发现的问题，天津市人社局一竿子插到底，坚决追责问责，让暗访成为带电的高压线。以2018年为例，通过暗访，天津市人社局共下达限期整改书50余份，移送纪检部门16件次，处理党员干部38人次，在系统内形成震慑。
除此之外，天津市人社局还把暗访纳入绩效考核体系，作为对局属单位年度评估打分的一项重要指标，直接与各单位整体利益挂钩，提升暗访的含金量。
通过长期打磨和精心锻造，暗访内涵和外延不断拓展，暗访利剑初显锋芒和威力，人人关注暗访、人人认服暗访、人人敬畏暗访的态势已经形成。委托第三方暗访工作，已经成为天津市人社系统加强行风建设的重要抓手，发挥着日益凸显的作用。