摘要：为贯彻落实陕西省委、省政府深化“放管服”改革、优化营商环境工作有关要求，不断提升政务服务水平，结合“我为群众办实事”实践活动，聚焦企业群众办事“找不准办事点、不知该带啥资料、不知还能办啥事”等困惑，陕西省人社厅创新服务模式，全力打造具有“知点找点”“知点找事”“知事找点”及“链接直办”等四大功能的电子地图，着力解决企业群众办事难题。自2021年5月份上线以来，电子地图手机端(陕西12333微信公众号、陕西人社微信公众号和秦云就业微信小程序)和PC端(陕西人社政务服务网)累计访问19万余人次，为企业群众办事提供精准指引。
采集员采集人社政务服务网点门头照。
关键词：人社政务服务电子地图精准指引
为进一步提高人社政务服务水平，根据人社部统一安排部署，陕西省人社厅扎实开展“人社政务服务电子地图”开发应用工作，把实现人社网点“查得到、找得着、好办事”作为解决企业群众办事堵点痛点问题的重要切口，创造性开展工作，将人社网点与可办事项紧密结合，不断拓展服务广度和深度，着力解决企业群众办事难题。
窗口工作人员悉心指导办事群众使用人社服务电子地图。
一、背景沿革
随着政务服务环境的不断优化提升，陕西省持续推进线上“一网办”“掌上办”、线下“一门办”“就近办”等改革举措，给企业群众办事带来了极大便利，但随之也带来了一些新的困惑，如“线上线下网点众多、到底找哪一个最方便”“哪一个网点最适合我”等问题。带着这些问题，陕西人社部门开始思考，能否开发一个能提供精准指引的办事地图，将人社部门所有办事渠道“尽收一图”，并通过大数据分析，根据办事群众所处位置、本人参保地等信息，提供精准化指引。恰在此时，人社部在全国范围部署该项工作，并将陕西作为全国试点省份之一。
2020年12月，陕西省人社厅开始收集各级人社服务窗口办事网点，正式启动电子地图“绘制”工作。
经过不断修改完善、反复测试，人社电子地图2021年5月正式上线，之后立即受到了办事企业、群众的欢迎。实践证明，这项改革虽然切口很小，但可开掘的深度、广度非常大，为群众服务的创意空间还很大，陕西人社部门还将继续创新完善，力争为企业群众办事提供全方位精准指引。
二、做法经过
（一）健全机制，规范采集。制定工作方案，建立“省抓市、市抓县区、管理员抓采集员”的网格化调度工作机制。召开线上视频培训会，下发“易看、易懂、易学”的培训视频和操作手册。统一审核规则和标准，及时解决存在问题，全省2088名网点信息采集员和143名信息审核员用一个月时间高效完成全省6429个政务服务网点信息采集工作。
（二）全面核查，有序推进。建立工作群，畅通沟通渠道，提高协调效率。通过周调度、月通报、重点跟进等方式，对进展缓慢市县跟踪指导，确保进度一致、不留死角。采集信息实时上传，及时审核，做到有疑问立即核实。派专人通过实地踏勘抽查，对已发布网点的名称、地址、服务时间等重要信息进行核查核实，对有问题的信息反馈督促纠正,确保工作有序推进。
（三）梳理事项，夯实基础。陕西省人社厅组织厅属相关单位和各市全面梳理人社服务事项，先后召开35次专题会议，完成《陕西省人社政务服务事项清单和办事指南》（2020版），研究确定六大类162项事项，实现全省范围内事项名称、事项简述、事项类型、事项编码、设定依据、办理层级、办理材料、办理时限、跑路次数等11项要素规范统一，为各级人社服务网点分配事项打下坚实基础。
（四）集智攻关，勇于革新。以人社政务服务网点信息采集和事项梳理标准化工作为基础，组织厅属相关业务处室、软件开发公司集中攻关，制定省级规范、市级分发、县级认领的工作机制，将人社政务服务事项清单和办事指南与人社政务服务网点相结合，全力打造人社政务服务电子地图，全方位为企业群众办事提供精准指引。
（五）注重体验，完善功能。增设反馈模块，广泛征集使用过程中遇到的问题和意见建议（如图1所示），及时梳理汇总、修改完善，提升企业群众使用体验。召开基层窗口单位工作人员座谈会，了解办事群众实际使用情况，从群众视角出发，优化界面设置，提高“产品认可度”。
图1：征集意见建议
（六）加大宣传，营造氛围。充分发挥“两微一端”政务新媒体传播快、受众广等优势，加大“人社电子地图”宣传力度，用通俗易懂的语言、生动形象的情景故事、简单直观的表现形式，将“人社电子地图”如何好用、如何便捷讲清楚。在各级人社窗口单位张贴宣传彩页，印发宣传手册，引导企业群众广泛使用。多家媒体刊发报道，得到广大群众的一致好评。
图2：媒体刊发报道
三、成效反响
（一）“知点找点”。“我想去省社保局办事，怎么去呢”——对于企业群众已知办事地点，输入机构名称，就可以显示人社政务服务网点的准确地址，在地图上点击，即可导航至目的地。同步显示服务大厅门头照、指示牌和导引图，方便群众快速识别，实现从“查得到路”，到“认得准门”“找得对窗”升级。
（二）“知点找事”。“省人才中心到底能办啥，我想办的事在这里能办吗”——将人社政务服务事项清单和办事指南与人社政务服务网点紧密关联，所有人社服务网点共对外展示27086个具体可办事项（含重复统计事项）。企业群众输入机构名称，在地图上点击选择,即可查询到该服务网点能够办理哪些具体业务。
（三）“知事找点”。“想要办理创业担保贷款，在哪里能办呢”——对全省162项人社服务事项的政策依据、业务信息、办理流程等要素进行规范统一，构建“纵向集中统一、横向集约整合、纵横对接一体”的事项管理体系。企业群众有办事需求，输入服务事项名称，就可以查询到哪些机构可以办理该事项，自主选择去哪个机构办理。
（四）“链接直办”。“我的社保卡丢了，在哪里能挂失呢”——进一步丰富拓展企业群众办事渠道，在人社地图部分服务网点加载83个网办事项。企业群众点击想要办理的事项名称后，即可显示该事项的网办链接，进入链接即可直接办理该业务，为企业群众提供便利服务。
陕西人社电子地图全面展示2959个人社办事网点，其中人社机构1026个，关联全量人社政务服务事项清单和办事指南；社保卡服务网点796个，可办理社保卡全量业务；标准化创业中心1137个，显示创业中心基本情况及可办理业务。
图3：人社办事网点类型
自2021年5月份上线以来，截至9月底，各渠道累计访问19万余人次，使用量逐月大幅增长。企业群众线下办事查得到路、认得准门、找得对窗、带得齐资料；线上办事免跑路，点击链接直接办，极大方便了企业群众办事。
图4：人社政务服务电子地图各渠道使用量
四、经验启示
（一）人社服务的发展趋势——让群众办事更方便更快捷。当前，互联网技术发展迅猛，对传统政务服务带来了很大的冲击。通过开发上线人社政务服务电子地图，陕西省人社部门意识到人社服务要及时从传统思维中解放，向互联网思维转变，进一步打破内部业务壁垒，推进跨部门信息归集，整合资源、优化流程，推动人社服务从办事“难慢繁”向“易快简”转变，提升办事效能。
（二）人社服务的发展目标——满足群众办事的个性化需求。在开发的人社地图中增加意见建议反馈模块，引导公众广泛参与，全面收集企业群众意见建议，持续优化完善。从群众需求出发，立足实用、好用，预判群众潜在服务需求，探索大数据智能化自动匹配，精准推送“个性服务”，构建“个人画像”，把企业群众体验感受和反响作为检验人社服务是否“接地气”的“试金石”，打造全生命周期闭环人社服务。
（三）人社服务的发展动力——坚持改革创新激发活力。人社电子地图既是对近年来陕西人社一系列为民服务措施的一个系统集成，同时也是陕西人社践行“人社服务为人民”理念、不断探索创新的一个缩影。
2021年以来，开发应用的实名制动态就业系统实现了对2426.3万名劳动力精准画像、精准服务；养老保险经办APP注册用户达到1468万人，90%以上业务实现“不见面服务”，20项业务实现“全省通办”“同城通办”，各级人社窗口单位深入推广代理办、帮您办、上门办等一系列温馨服务。正是由于理念、模式、技术的不断创新，陕西人社服务才会不断提质增效，人民群众也才会从中感受更多的获得感幸福感。
五、未来展望
（一）让企业群众“找点”更精准。建立采集员、管理员依职责更新审核机制，动态维护、同步更新基础数据库，确保网点地址、电话、门头照、可办事项等基础信息的准确。注重企业群众使用体验，建立常态化行风明察暗访、办事群众线上反馈等监督机制，及时处理发现问题和意见建议。
（二）让企业群众“办事”更方便。逐步将网点服务事项功能向街道（乡镇）、社区（村）人社服务窗口延伸，纳入“社银合作”银行网点、党群服务中心等基层服务平台。政务服务事项及办事指南与全省政务服务事项标准化梳理保持“同频共振”，及时更新，确保服务网点关联事项精准。
（三）让企业群众“体验”更舒心。综合采取大数据校验、智能识别等多种技术手段，与核心业务系统对接，主动向服务对象推送可办理事项，及时反馈办理结果。完善热点网点显示、远程网络预约排队、排队等待时间预估、事项通办层级显示和更加精准的链接直办等功能，为办事企业群众提供更加人性化、定制化的暖心服务。
(陕西省人力资源和社会保障厅)