广东省社保局工作人员前往村民家中了解参保情况。
摘要：广东省社会保险基金管理局联合团省委、省志愿者联合会，在全省创新开展社会保险志愿服务活动，组建四级社会保险志愿服务队伍345个，注册志愿者1.1万人，建设志愿服务站199个。2021年，开展“六进”活动3800余场，组织经办大厅志愿者上岗7.9万人次，号召300余个合作机构网点提供社会保险志愿宣传服务，推动系统行风持续好转。
关键词：社会保险经办 志愿服务 行风建设
广东省社保局工作人员开展打击欺诈骗保专题宣传。
一、案例背景
（一）社保政策、经办服务群众知晓度亟须提升。进入新发展阶段，人民群众对政务服务提出了更高的要求，在办事要求上从“办得成”逐步转变为“办得快”“办得舒心”，在服务需求上从“少跑腿”逐步转变为“掌上办”“上门办”“就近办”。但广东省作为社会保险大省，社会保险经办服务人次比远超全国平均水平，省内区域间发展极不平衡，部分社会保险经办服务供给能力较参保群众的期望差距较大。为此，广东省社会保险基金管理局积极推动社会保险经办数字化转型升级，大力开展网上经办服务大厅建设，推出“不见面”服务，全省87项服务事项中81项已实现全流程网上办理。但是部分地方在推广“不见面”服务方面投入不足，很多方便快捷的服务渠道群众无从知晓，业务实际网上办理比例较低，参保群众“急难愁盼”问题仍待解决。
（二）志愿精神和社保文化的高度契合。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神和“热情、温暖、真诚、善良”的社会保险文化具有共通性和相容性。基于此，广东省社会保险基金管理局把开展志愿服务活动作为社会保险系统加强行风建设的具体举措，在社会保险领域积极探索开展志愿服务活动。在深圳市探索开展社会保险志愿服务成功经验的基础上，2020年9月联合团省委、省志愿者联合会在全省创新开展社会保险志愿服务活动，拓宽社会保险公共服务领域，扩大社会保险宣传效果，满足参保人对政府公共服务特别是社会保险经办服务的需求，形成全省参与、统一规范、务实便民、影响广泛的政府系统志愿服务新模式，让社会保险志愿服务活动成为促进全省经办事业高质量发展的“动力工程”和服务广大群众的“民心工程”。2021年10月，组织召开全省社会保险志愿服务活动现场推进会，进一步推进志愿服务活动深入开展。
2020年9月20日，韶关市人社局在惠民北社区开展“惠企保民生”政策宣讲活动。
二、经验做法
（一）“两类群体、四级团队”，精心组建志愿者队伍。作为省内为数不多全省系统工作人员全部注册为实名志愿者的队伍，广东省社会保险经办系统仅用不到1年时间，就组建了组织结构合理、人力资源充沛的志愿服务队伍，为开展活动打下坚实基础。
1.研究制定活动方案。联合团省委、省志愿者联合会印发《深入开展广东省社会保险志愿服务活动实施方案》（粤社保函〔2020〕411号），明确开展社会保险志愿活动的总体目标、工作内容、保障措施、日常管理、部门分工和有关要求，推动活动在全省全面铺开。
2.组建志愿服务团队。按照经办机构基本架构，建立“总队（省级）-分队（市级）-支队（县、区级）-小队（各级经办机构内设处、科、股）”四级志愿者服务团队，均在广东省志愿服务“i志愿”系统里进行注册登记，全省注册志愿团体345个，志愿者超9000人。同时，为进一步提高社会保险志愿服务活动质量，确保规范化常态化开展，还设立了综合保障组、策划执行组、志愿者管理组等3个专项工作小组，负责做好日常事务协调、信息报送、活动策划、志愿者招募管理、业务培训、考察评价等工作。
3.招募社会爱心人士。面向全社会招募爱心人士加入社会保险志愿服务队伍，重点招募社会保险系统的退休干部职工、企业在职或退休的社会保险经办人员、高校（技工学校）学生等，全省登记的社会保险社会志愿者超2000人。深圳等市还形成了固定的社会保险志愿服务群体，每天在经办服务大厅用群众最熟悉的方式和话语，为办事群众提供基本的咨询指引服务。
（二）“两项重点、四种形式”，积极开展志愿服务活动。坚持“社会志愿者请进来”和“工作人员走出去”两项重点共同推进，一方面提升服务大厅办事体验，另一方面扩大社会保险宣传网、拓展经办服务覆盖面，有效提升了参保群众的获得感和满意度。
1.在服务大厅开展志愿服务活动。定期安排社会志愿者在服务大厅值守，负责解答业务办理流程、派发宣传资料、进行楼层和窗口指引、协助使用自助服务终端和网上服务平台操作等工作，弥补窗口经办工作人员不足的短板，方便群众办事。2021年，在全省各个服务大厅提供社会保险志愿服务的社会志愿者累计参与34325人次，经办机构志愿者累计参与44912人次。
2.积极开展社会保险宣传志愿服务活动。制定年度活动计划，把志愿服务有机融入到中心工作中，围绕落实“双区”“两个合作区”建设、“放管服”改革、行风建设等重点工作，结合纪律教育学习月、金秋招聘月等时间节点，组织社会保险志愿者开展进企业、进机关、进社区、进农村、进医院、进校园的“六进”志愿服务活动，围绕社会普遍关心的社会保险问题开展政策宣讲和服务指引。2021年，全省“六进”活动3800余场，录制的宣传短视频在“广东人社”微信公众号等多个平台播放超10万次。
3.开展特殊人群志愿帮扶活动。坚持传统服务方式与智能化应用创新并行，组织社会保险志愿者到养老院、福利院、群众家里，为有需要的老年人、残疾人等特殊参保群体提供“适老化”“人性化”上门服务，同时对参保群众提供生活上的帮助和精神上的关怀。
4.联合合作机构开展社会保险宣传。发挥合作机构志愿服务队伍作用和网点优势，发动合作银行、定点医院等机构参与志愿服务活动，在机构网点开展社会保险宣传，在日常工作中向服务对象提供社会保险经办指引和网上服务平台操作指导。目前，全省已有300多个机构网点开展社会保险志愿服务，提供服务5000余人次。
（三）“两重激励、四层保障”，全面加强志愿服务支撑。在积极组织志愿服务活动的同时，全面加强服务支持，为志愿者提供舒心的活动保障。
1.强化多部门分工合作。各级社会保险经办机构负责组织、培训、统筹、协调和推进工作；各级团的地方委员会定期检查、监督和指导社会保险志愿服务工作；各级志愿者联合会、青年志愿者协会、义工联接受社会保险经办机构的委托，招募、管理社会保险志愿者，推动广东省社会保险经办事业与志愿服务事业融合发展。
2.建设社会保险志愿服务站。按照社会保险视觉识别标准，在各级经办服务大厅通过安装展台、悬挂标识、放置标牌、张贴宣传画等不同形式设立199个志愿服务站。其中，设在社会保险经办服务大厅143个，设在综合政务服务大厅56个，基本实现县级以上社会保险经办大厅全覆盖。
3.组织社会志愿者培训。围绕社会保险基础知识、志愿服务理念、日常行为规范、应急处置措施等内容，定期组织培训，确保社会志愿者在上岗前掌握工作职责规范，熟悉社会保险业务经办流程、高频业务自助服务和服务操作方法，提高志愿服务能力。
4.落实志愿服务后勤保障。通过财政资金或志愿服务经费等形式，保障志愿者开展服务时的交通补贴、误餐补贴、人身意外保险等费用，保障志愿服务顺利开展。同时，还采用评优推先和评星定级两重激励措施调动志愿服务积极性。
为志愿小分队授旗。
三、主要成效
（一）有力提升群众对社会保险服务的获得感。广东省社会保险志愿服务活动坚持以人民为中心的发展思想，精准对接群众需求，把群众社会保险经办领域的“急难愁盼”问题解决好。例如，针对异地务工人员、应届高校毕业生、灵活就业人员、新业态从业人员等群体对社会保险知识了解不深的问题，志愿者通过面对面讲解的方式，增进他们维护社会保险权益的意识；针对老年人、残疾人等特殊群体，志愿者提供资格认证等上门服务，既满足了他们的办事需求，又展现了社会保险服务的温度。
（二）有力补充社会保险服务供给。通过发挥社会志愿者力量，有力补充社会保险服务供给。在服务大厅里，社会志愿者善于用群众熟悉的方式和语言解读政策、指引服务，有助于将社会保险惠民利民政策更好地传递到群众心中；在日常生活中，社会志愿者指导亲友邻里使用“不见面”服务模式，应用网上服务大厅、手机服务平台办理业务，享受足不出户的便捷服务。通过社会志愿者的努力，各级社会保险服务大厅的工作压力有所减缓，群众办事跑腿次数明显减少，全省社会保险经办服务满意度逐步提高。
（三）有力探索政府提供公共服务的创新模式。通过搭建志愿服务平台，让广大志愿者、志愿服务组织投入到服务保障基础民生的第一线，彰显理想信念、爱心善意、责任担当，用口口相传的方式传播社会保险政策，致力于使每个社会个体成为积极主动的行动主体，参与到社会保险体系的建设中来。
四、未来展望
社会保险志愿服务取得积极成效的同时，仍存在社会志愿者人数还不多、社会志愿服务组织积极性未充分调动、活动影响力不够大等问题。下一步，广东省社会保险基金管理局将从以下几个方面重点推动。
第一，加大社会志愿者招募力度。主动对接省志愿者联合会和社会志愿组织，团省委组织的“益苗计划”，引导和扶持更多志愿服务组织关注社会保险、支持社会保险、投身社会保险，形成一批示范项目，探索示范性志愿服务组织承接政府购买社会组织服务。
第二，积极策划志愿服务活动。围绕中心工作、群众期盼，继续开展“六进”活动，结合大湾区“社保服务通”、灵活就业人员参保、居民养老保险缴费、工伤保险联网结算、失业保险待遇申领等工作主动开展志愿宣传。
第三，培育社会保险志愿服务品牌。充分利用报纸、杂志、网站、微信公众号、微博等渠道开展社会保险志愿服务宣传，营造良好社会保险经办社会舆论氛围。弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神和“热情、温暖、真诚、善良”的社会保险文化，积极培育具有广东特色的社会保险志愿服务“暖心”品牌。
（广东省社会保险基金管理局）