人社业务大厅工作人员对群众办理事项进行分类审核
摘要：襄阳市人社局立足本地实际，根据人社部“人社服务快办行动”和湖北省“高效办成一件事”有关要求，从体制机制入手，大力实施政务服务管理权、经办权、监督权“三权重构”改革，通过对业务窗口人员、设备、资金、管理制度全面整合和“赋权、削权、控权”，将涉及19个单位（科室）的人社业务整合为一个整体，308项政务服务事项全部实行“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的经办模式，实现真正意义上的“一窗通办”，切实把过去群众一件事“多门办”，变成群众多件事“一窗办”，服务效能做了“乘法”，群众麻烦做了“除法”，深刻诠释了“把麻烦留给自己、把方便送给群众”的服务理念。12345热线综合满意率96.01%，月考核连续15个月排名市直第一，湖北政务服务网办事群众“好评率”始终保持99%以上。
人社工作人员走进企业开展政策宣讲
关键词：政务服务“三权重构”改革“一窗通办”
一、背景沿革
近年来，在深化“放管服”改革的大背景下，为进一步优化营商环境，精准对接多元化的公众需求，襄阳市人社局立足本地实际，围绕打造有力度的就业创业、有温度的社会保障、有高度的产业人才、有余度的劳动关系“四度”人社战略，在湖北省人社系统率先实现169项城镇企业职工社会保险业务“一城通办、一岗通办、一网通办、一次办好”。同时，全面推行预约、延时、上门、代办、自助等服务方式，为市场主体和人民群众提供了高效便捷的办事体验。
但是在实际工作中，群众“办事难”的现象依然不同程度存在。襄阳市人社部门在全面总结以往优化政务服务方面的经验后，找出了服务质效难提升的症结，即：机制创新研究的多，体制改革研究的少；环节加减减的多，流程革命性再造的少；以个体需求加强信息化建设的多，围绕根本治理统筹设计的少；一人能办一件事的多，一人能办所有事的少等“四多四少”问题。最终，立足实际，痛下决心，创新采取第三条路径，即从转变行政思维、改革行政体制、创新行政方式、完善行政保障入手，创新体制机制改革，将涉及19个单位（科室）的人社业务整合为一个整体，切实产生“化学反应”，达到治标又治本的效果。“三权重构”改革也由此拉开序幕。
“一窗通办”事项占比情况
二、做法经过
在实践中，襄阳市人社部门坚持问题导向，通过“赋权、削权、控权”的方式，重构行政管理权、经办权和监督权，实行“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的经办模式。
人社业务大厅工作人员为办事群众提供咨询服务
（一）重构管理权。核心在于“赋权”。将8个职能单一、分散各处的办事窗口进行整合，成立市人社服务大厅，进驻新市民服务中心，将分属于养老保险局、劳动就业局、人事考试院等12个直属单位和7个业务科室的“人、财、物”等管理权限统一赋予服务大厅，实现“管理一体化”。一是赋予人员管理权。成立人社服务大厅党支部，实行实体化运作，出台《大厅人员管理办法》，所有工作人员与原单位脱钩，只保留人事身份。二是赋予经费使用权。出台《财务资金分担管理使用方案》和《财务报销管理办法》，按照各单位派驻人员数量、公用经费标准和具体事项需求，从各单位统一调配经费数额，由服务大厅统筹使用。三是赋予设施配置权。制定《固定资产管理制度》，办公设备由大厅统一配置、统一管理，统一使用办公设备，所需经费由派驻单位按比例分担，产权属出资方。四是赋予业绩考核权。制定《人社服务大厅工作人员考核办法》，采用日常考评和年度考评相结合的方式，由服务大厅确定干部职工年终考核结果等次，并直接占用原单位指标。通过重构管理权，有效破除“管理权难集中、部门壁垒难打通、资源难共享、信息难互通”等弊端，服务大厅与各单位（科室）的权责更明晰，衔接更紧密，运转更顺畅，实现由单纯的“物理整合”向“化学融合”的转变。
人社大厅工作人员引导办事群众利用APP自助办理人社业务
（二）重构经办权。核心在于“削权”。一是削环节，再造流程。在确保业务经办科学化的基础上，通过科室减、专班压、群众提、会议定等方式，精减环节，压缩时限，对业务流程进行革命性重塑，市本级业务344个事项减环节133个，减时限6865个工作日。二是削材料，再树标准。本着“非必要一律减，能共享的一律减，能事后追溯的不预先设置门槛，能用信用承诺的不作为必要条件”等基本原则，对所有人社服务事项逐项梳理、固化形成统一服务标准，制定《“一窗通办”受办分离操作指南》，削减材料295个。三是削壁垒，再建体系。通过大数据、信息化等手段，共享部门资源，创新稳岗返还、“静默认证”等“无申即享”服务10项，做到“群众免申报、服务不见面、政策自动享”，经验做法全省推广；大力推进“一事联办”，与医保部门梳理联办事项13个，互派工作人员联合办公；大力实施“人社服务网点便民计划”，在市区58个建行营业厅开通11项高频事项查询经办服务，对11个社区和2个街道委托下放32项高频事项受理权和23项高频事项经办权，建立以襄阳市人社服务大厅为中心，4个城区经办服务大厅为分支，多个社区、银行为网点的“1+N”服务体系，实现“一城通办”，即在襄阳市区任何一个窗口均可办理全口径人社事项，方便群众“就近办”。四是削层级，再创模式。削减中间管理层审批环节，实行扁平化管理，将分散于各直属单位（科室）的业务经办权统一交由大厅，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式经办所有事项，原单位（科室）只负责政策指导和重要事项把关；制定一件事申请表、经办指南，统一业务流程，将原来多个关联事项整合为“一件事”，实现“一表申请、一套资料、一窗受理、一次办结”，已完成“企业招用员工”“企业与员工解除终止劳动合同”“职工退休”等11个“打包办”事项；规范业务用印，所有业务只使用“襄阳市人力资源和社会保障局业务专用章”，实行“统一管理、统一登记、统一用印”，实现多枚章分审为一章管总，切实提供无差别“受理”、一站式服务，使“只进一扇门”“最多跑一次”成为常态。
人社业务大厅后台审核区工作人员对受理事项进行分类审核
（三）重构监督权。核心在于“控权”。一是实行业务“受审”分离。设置综合受理窗口24个，后台分类审（核）批窗口44个，统一出件窗口18个，并规范各自工作岗位权限，各业务环节互不关联、互相监督、相互制约，做到受理不审批、审批不出件、出件不办理、群众不见面，防控廉政风险。二是实施办件结果比对。出台《人社服务大厅业务办理结果比对制度》，采取系统和人工相结合的方式，提取政务服务经办信息，对办件数量、时间、效果等进行比对，核查业务办结量和按时办理率。三是实现操作全程留痕。出台《全程留痕管理制度》，所有政务服务事项一律通过综合平台受理、业务系统经办，对于暂无系统支撑的4项业务，由工作人员对“受理、接收、审核、出件”进行人工操作全程记载，确保做到“可查、可溯、可比对、可追究”，最大限度减少人为因素拖延办事效率。四是实时接受群众监督评价。出台《作风建设“七不准”》《政务服务“零拒绝”》《政务服务评价结果运用办法》等系列制度，主动公开对外服务指南、公示监督电话和“好差评”二维码，邀请服务对象为办事体验评价打分，逐月对工作人员进行量化考核，把评价结果作为评先选优、晋职晋级等重要依据，促进服务质效提升。
业务流程革命性再造减前后对比图
三、成效反响
截至目前，襄阳市市本级进驻市政务服务大厅的308项政务服务事项全部实现“一窗通办”。即时办理事项248个，数量位列全省第一，“掌上办”事项98个，数量领先全国。
从办理事项承诺时限比对来看，99%优于或达到全国其他先进城市。襄阳市人社服务大厅2021年1－9月办件总量达14万余件，连续5个季度被评为全市“文明窗口”，“12345”热线综合满意率96.01%，月考核连续15个月排名市直第一；湖北政务服务网办事群众“好评率”始终保持99%以上。“三权重构”改革经验多次被中央和省级主流媒体专题报道。
2020年8月截至目前，12345热线工单受理量17958件。业务分类前五：社会保险政策类13701个、工资福利1617个、就业创业类622个、劳动纠纷类551个、劳动保护类172个。
热点诉求分布：
主要涉及：咨询养老保险个人社保编号、查询养老保险缴费记录、养老退休金到账情况、失业保险金申领、社会保障卡申领、拖欠工资求助、创业贷款申领资格审查等。
人社业务大厅工作人员耐心指导办事群众自动办理业务
四、经验启示
（一）思想破冰是关键。工作中，有些同志思想站位还停留在“要我做”的阶段，“被动接受”而不是“主动作为”。尤其是各个部门责任不同、分工不同，为规避风险，各部门各自制定政策规定，形成“制度”套“制度”、“锁”上加“锁”的局面。襄阳市人社局本着为人民服务的宗旨思考问题，打破思想桎梏，追溯问题本源，找到了新的思路。比如，加强信息化建设是解决政务服务质效的重要抓手，但不是唯一途径，只有从体制机制改革入手，创新行政方式，才能根本解决政务服务领域“一事联办”难推进、“一窗通办”难实现、服务质效难提升、人民群众难满意等“四难”问题。
（二）决心毅力是核心。“三权重构”改革涉及体制机制调整，更涉及权力再分配，动了大多数人的“奶酪”，必然阻力重重。只有树立以人民为中心的服务理念，才能统一思想；只有站在优化营商环境大局上作为，才能刀刃向内；只有从城市长远发展去谋划，才能破除部门局限。因此，必须坚持“不破楼兰终不还”的必胜信念。
（三）流程再造是基础。再造并不是简单的“减时限、减环节、减材料”，而是从理念上根本性转变，站在市场主体和人民群众角度，怎么方便有利，就怎么设计流程，这是颠覆性、革命性的重塑。只有科学合理的经办流程，才能确保高效便捷的政务服务，这对树立政府良好形象具有极大促进作用。
（四）制度创新是保障。全面深化改革更多面对的是深层次体制机制问题，对改革顶层设计的要求更高，对改革的系统性、整体性、协同性要求更强，建章立制、构建体系的任务就更重，需要运用制度威力来应对各种风险挑战的冲击。因此，只有坚持制度创新，把要解决的问题、困难、症结梳理清楚，把好的想法、做法、经验形成制度，实现规范化、标准化，并形成长效机制，才能为推进政务服务领域深层次改革保驾护航。
主要制度目录
五、未来展望
“三权重构”改革为从根本上提升政务服务质效、优化营商环境探索出一条新路，“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的经办模式还有很大的运用挖潜空间，可以在打破政务服务部门、地域阻隔上深度推广应用。未来，通过将“前台”延伸至街道、社区、银行网点等服务窗口，赋予“前台”收单或一般事项的办理权限，切实形成以政务服务大厅为中心，街道、社区、银行等为网点的“1+N”人社政务服务体系，实现简易事项“社区办”、一般事项“街道办”、复杂事项“大厅办”。
（湖北襄阳市人社局）