东营市人社服务大厅”综合柜员“为办事群众进行退休”一件事“办理。
摘要：2020年以来，山东省东营市人社局启动“人社服务快办行动”，攻坚推进人社服务流程再造。其一，将关联事项“打包办”。在山东全省率先将高校毕业生就业、企业招用员工、创业服务、失业服务、退休、工伤保险等13组主题事项打包成13个“一件事”，实行集成化服务，平均每个包集成12项日常服务事项。其二，高频事项实现“提速办”。将人社所有102项高频服务事项逐项精简材料、时限压减。提供材料量、办事时限两项指标均较改革前压缩75%。
东营市开展“一次办”“一链办”“帮代办”分类推进“快办行动”
关键词：流程再造“一件事”改革“一次办好”
山东省东营市深入贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境决策部署，全面落实山东省流程再造攻坚行动有关要求，以“一件事、一次（链）办”服务为理念，启动“人社服务快办行动”，通过流程再造系列改革攻坚举措，推进人社服务关联事项“打包办”、高频事项“提速办”、所有事项“简便办”。
东营市人社服务大厅“银发关爱行动”设立了老年人业务办理绿色通道，实行“免排队”“优先办”。
一、背景沿革
近年来，随着“一次办好”改革的深入推进，东营市立足群众视角最大程度优流程、简材料、压时限，人社服务得到极大改善，企业群众在人社部门一个科室、一个窗口办理“一项事”，“跑一次”“一次办”已经成为常态。但随着政务服务标准的不断提升，单一部门、单一业务的减材料、提速度、一次办，已经不能满足新形势下群众的新需求。要继续深化“放管服”改革，必须以服务对象理解的“一件事”为标准集成相关事项，实现从一项事“小一”到一件事“大一”的转变。
2020年上旬，东营市人社部门从全局出发，发挥融合思维和集成思路，将“一件事”改革“内化”为一种新理念、新思维，“外化”为优化营商环境的一个新方向、推进流程再造的一种新机制和检验“一次办好”的一项新标准，从社会关注度高的退休业务做起，启动退休“一件事”改革，大胆破除部门间、科室间壁垒，将涉及退休业务的10个部门28个上下游关联事项集成为“一件事”，落实到“一扇窗”，真正实现“一事来办、多事齐知，一次申请、多证齐发”，打响山东省流程再造攻坚行动的“第一枪”。
二、做法经过
（一）高频服务“能快尽快”。秉承极限思维，东营市对照服务事项逐项进行梳理，最大限度减材料、压时限，列出服务事项最快清单。
1.项目能扩尽扩。东营综合考虑群众需求、部门承载能力等因素，将事项增加77项，扩容到102项，逐项明确“快办”要求，基本涵盖全市所有人社高频服务事项。
2.材料能减尽减。利用信息共享、告知承诺、内部查询等手段，变材料由“手上来”为“网上来”“内部来”，最大幅度压减群众报送的材料，压减前共需提报材料365件、每项平均4件，压减后共需107件、每项平均1件，较改革前压缩75%。
3.时限能压尽压。通过提前审、网上审等多种方式，将工作做在前头，功夫下在平时，102个服务事项全部实现提速办理，压减前每项平均办结时限4个工作日，压减后每项平均1个工作日，较改革前提速75%，窗口服务事项“一次办好，即时办结”成为常态。
（二）主题事项“可包尽包”。改革视角始终聚焦到“用户”一方。围绕与群众密切相关的社保、就业、劳动关系等人社业务，东营将群众眼里的高校毕业生就业、企业招用员工、创业服务、退休、工伤保险等13组主题事项全部纳入“一件事”改革，实行“打包”办理、集成服务。以群众视角设计，组织“场景推演”，保证每个“一件事”力所能及地涵盖涉及的所有关联事项、关联人群和关联部门。
打包“一件事”坚持实事求是，不搞“一刀切”。“具体问题，具体分析”，精准再造流程，务求取得实效。对业务流程衔接紧密的，落实“一次办”。比如，企业招用员工、退休等 “一件事”，所涉服务内容环节紧扣、线条清晰，严格按“只提供一套材料、只到一个窗口或一个平台、只填一张申请表、只跑一次”标准落实。对业务流程跨阶段、难以一次完成的，实施“一链办”。比如，申领社保卡“一件事”中办卡与挂失、高校毕业生就业“一件事”求职与参保等业务不可能同时办理，本着分段处理原则，段内“只跑一次”，段间有序衔接，确保服务链条顺畅。对特殊事项难以共享数据、上网办理的，实行“帮代办”。比如，在事业单位聘用人员“一件事”中，因部分敏感信息难以通过部门系统共享的，由牵头科室根据情况分批分类给予帮办、代办服务，最大限度减少办事人员多头跑、多次跑。
（三）服务人群“能全尽全”。东营市秉承“底线思维”，启动银发关爱攻坚行动，针对老年人等特殊群体，开辟“绿色通道”，在人社服务大厅设立“银发专职引导员”“老年人专职服务窗口”“老年人绿色引导通道”，形成闭环服务体系。
开展改造智能服务、完善用卡服务、探索代办服务、开展“免申”服务、提供上门服务、延伸传统服务、优化大厅服务、做好咨询服务、提升维权服务和抓好培训服务等“十项暖心服务”。通过“银发关爱行动”，共服务老年人等特殊群体1600余人次，切实解决老年人等特殊群体办事难题，让“快办行动”惠及全体群众。
（四）风险隐患“应防尽防”。东营坚持“快办”不忘风险，同步启动“内控外审质效提升行动”，做到“内控制度促规范、外部评审防风险”，将风险防控有机嵌入服务事项事前、事中、事后全程，确保安全平稳。
1.做好事前预防。依托“内控外审”工作机制，对所有快办事项进行全面排查、详细分析，确定重点风险事项及其风险点，排查出风险点315个，逐一对应制定了内部防控措施。
2.加强事中监管。通过内部核查、部门间行政协助、网上比对、现场勘查等方式，对正在办理事项进行安全管控。对“高风险、易出错”环节，通过信息化设置关键字段和即时提醒，实时事中管控。对各类就业、社保资金支出事项，遇到的现场提报材料不全等问题，实行信用承诺，形成有效震慑。
3.实行事后评查。对失业保险金申领发放等涉及资金支出的重点风险防控事项定期进行抽查。对发现的问题坚持逢案必查、每案必纠，并举一反三，防止类似问题重现。东营市人社局近几年均委托第三方审计机构对人社风险防控工作进行审计评估，“快办行动”启动以来，则将“外审”重心放在“快办行动”上，并根据审计评估结果对存在隐患的“快办”流程、材料、资金业务等进行整改，借助外力织密安全“防护网”。
三、成效反响
山东省委改革办、山东卫视新闻联播（头条）等均对东营退休“一件事”改革经验进行了推介。2020年，东营市人社局“快办行动”的创新经验做法，被山东省委省政府表彰为“山东省勇于创新奖”。2020年10月22日，人社部在东营召开全国“人社服务快办行动”座谈会，对东营“快办行动”的创新做法给予肯定和推广。
2020年10月22日，全国“人社服务快办行动”座谈会在东营成功举办。
四、经验启示
“快办行动”是一场刀刃向内的自我革命，在推进过程中必然存在困难和挑战。
（一）推进流程再造必须坚持顺应大势、服务大局。有政治高度才有行动力度。推进“快办行动”、推行流程再造，只有在高站位、大格局中统筹实施，才会得道多助、赋能前行。比如，在推进企业复工复产过程中，东营市开展“企业用工精准对接专项行动”，坚持将精准服务和快办服务理念有机融合，设立人社服务专员，全系统全员上阵开展“政策敲门”“专员上门”服务，让企业更精准、更快捷享受人社政策。围绕落实青年优秀人才和高端人才引进计划等省市重点任务部署，增设高层次人才服务“一件事”，扩充高校毕业生就业“一件事”服务内涵，使渠道更加便捷，服务中心大局的效果更加突出。
（二）推进流程再造必须坚持系统谋划、整体推进。“快办行动”不是提升服务的单一举措和修修补补，而是从理念、机制到作风的系统化、全方位、深层次变革，必须统筹推进，加快摆脱原有路径依赖，形成服务新模式。一方面，系统谋划设计。在设计快办行动时，事项谋划要“兼顾左右”，流程设计要“瞻前顾后”，确保不漏事项、形成闭环。按照“时间线”主轴，将与就业创业相关的6个“一件事”（高校毕业生就业、求职招聘、企业招用员工、创业服务、失业服务、人事代理）一体谋划，出台一个大方案，形成一个大循环，让各个“一件事”接力服务、环环相扣。按照“全覆盖”原则，将各“一件事”涉及的所有关联部门和关联业务统一谋划，实现数据共享、窗口合并、事项归一。按照“全链条”思路，拓宽视野，调动资源，发动市内高中毕业班班主任和高等院校班级辅导员担任服务专员，发动高校学子担任联络专员，将高校毕业生毕业前后的就业服务纳入“一件事”服务链，真正让“一件事”的服务链条更完整。另一方面，整体协同推进。“快办行动”是流程再造的深刻革命，需要全方位支撑、协同化推进。近年来，东营市人社系统着力构建“一体五联”上下联动机制，2021年将抓好“一体五联”内涵提升与推进“快办行动”相结合，进一步深化人社公共服务标准化、一体化建设，推动实现名称、依据、材料、流程、时限等服务事项要素规范统一，破解不同行政层级、不同行政区域间的政策落实区块化、业务办理割裂化、数据信息碎片化等问题，确保共建共享、整体提升。
（三）推进流程再造必须坚持换位思考、群众视角。群众办事体验好不好是流程再造成效最终的衡量标准。“改什么”“怎么改”必须立足群众视角。一是围绕群众困扰改。在改革事项确定上，什么困扰群众就改什么。东营市专门设立群众工作项目组，通过12333、12345热线和局长信箱、劳动监察仲裁窗口等多种渠道，多种方式收集企业、群众意见建议，并进行深度研判、通盘分析，每月精准分析并集中解决1-2个有代表性的突出难题。这次“快办行动”就将项目组报告中询问率、办理率和反映率高的服务事项全部纳入改革事项清单，最大限度回应群众关切。二是围绕群众需求改。单一部门、单一业务的减材料、提速度、一次办，已经不能满足新形势下群众的新需求。要继续深化“放管服”改革，必须以服务对象理解的“一件事”为标准集成相关事项，实现从“一项事”到“一件事”的转变。比如，站在“一项事”的视角，工伤保险中涉及的工伤认定、劳动能力鉴定和工伤待遇核发等各单一事项的流程及材料、时限均已“压无可压”“减无可减”。而站在“一件事”的视角，开展工伤保险“一件事”改革，实现打包办理，在全省率先完成工伤认定、劳动能力鉴定和待遇发放“三事合一”，通过共享大数据、合并重复项、压减差别项，进一步挖掘精简空间，最终将群众需要提交的材料由原来的20余项，压缩为劳动关系确认材料1项。三是围绕群众体验改。改革前，实行领导干部轮流到大厅值班，组织进行换位体验；体验人员深入一线开展“场景推演”，及时纠正偏差、打通梗阻。改革后，实施“好差评”制度，重点关注企业、群众对快办事项的感受和诉求，进行效果评价，并加强评价数据分析应用和差评核查整改。
（四）推进流程再造必须坚持技术驱动、信息化支撑。信息化是推进“快办行动”的重要支撑和关键一环。近年来，东营市先后承担了山东省社保、就业、劳动关系“三合一”系统、大业务平台建设试点，在山东省最早建立人社业务综合柜员制，实现数据互联互通、业务一体推进、对外一窗服务，使信息化驱动的新理念逐渐“深入人心”。快办行动开展后，充分利用长期积累的信息化实践经验，全程以信息化思维去思考、布局和实施，加快推进人社一件事综合服务平台试点，打通了“条条块块”，实现了数据共享，开创了人社推进流程再造、助推营商环境优化的“东营样板”。
五、未来展望
“十四五”时期，东营市人社局将继续围绕打造“人社服务快办行动”升级版，在推进全程网办、全市通办、免申即办、“无证明人社”、全周期服务等方面再造流程、再提质效，进一步优化人社部门营商环境，提升人社服务群众满意度。
（山东东营市人社局）