开展窗口大整合，全面推行综合柜员制
摘要：
近两年来，宣城市围绕“持续推进清减压，人社服务更快办”要求，积极开展人社服务快办行动，创新“五全”工作法，打造了宣城人社服务品牌。2021年，宣城市结合党史学习教育“我为群众办实事”活动，开展与群众想在一起、干在一起“两个一起”专题实践活动，推进实现更多人社服务“打包办”“提速办”“简便办”“跨省办”“愉快办”，加快构建“一窗通办、一网通办、一卡通办”的人社服务新格局，着力解决企业和群众的操心事、烦心事、揪心事。截至2021年10月，宣城市已为9.2万人提供“打包办”服务，办理业务21.7万笔，减少群众跑腿13.3万次，群众跑腿频率降低近51％。
启动高校毕业生就业和社保卡申领打包一件事
关键词：人社服务 “五全”工作法 “打包办”服务
一、背景沿革
近年来，安徽省宣城市人社局以实现标准化、信息化、一体化人社公共服务为目标，深入推进人社服务“快办行动”，推进打包办提质、提速办增效、简便办挖潜，让企业、群众办事跑腿越来越少、材料越来越简、时限越来越短、体验越来越好、效率越来越高。
2020年5月，人社部印发通知，提出以“持续推进清减压，人社服务更快办”为主题，在全系统开展“人社服务快办行动”。宣城市积极响应，快速谋划，吹响了“不跑少跑，一次办好”人社服务改革集结号。
建立机关科长到窗口轮流带班制
二、主要做法
宣城市坚持“精打细包”、唯“快”不破，积极探索“五全”工作法，推进人社服务快办行动创新创优、提质提效。
（一）以“新理念”推动全系统思想融合。在工作中，宣城市开展“双服双争”和“三个转变”思想解放大讨论，由让自己“不麻烦”向让群众“不麻烦”转变、由“我觉得”向“群众觉得”转变、由“我不行”向“我能行”转变。确定“双线并举、窗口先行，市级带头、县级跟进，因地制宜、实事求是”的总体思路。实行周报告、旬调度、月小结制度，开展练业务比服务、练技能比效能、练行风比作风“三练三比”活动，为快办行动打下坚实的工作基础。
（二）以“少跑腿”倒逼全流程优化整合。从整合服务窗口突破，全面推行综合柜员制，将36个服务窗口精减为9个人社综合窗口。围绕“天地人和”业务板块，推出就业创业、社会保障、人事人才、和谐劳动关系四个基础包，将每一个基础包的内延做大。在流程整合中，明确流程再造牵头科室，明确打包准备时间节点，明确受理一条龙流程，明确首席代表制、机关科长轮流带班制、量化平时考核办法“两制度一办法”管理模式，全面加强窗口办理全流程管理。
（三）以“一张网”构建全链条集成契合。一是畅通内部流转“微循环”。抓住受理、审核、反馈等关键环节，创新“后置+承诺”审批服务机制，实现业务办理在人社系统内部流转“零障碍”。比如，在推进社保卡申领提速及打包一件事上，引入银行、基层平台等力量开展合作办理或委托办理，全市范围内建成347个社保卡一站式服务网点，覆盖所有城区和乡镇，办理时间由60天压缩到10分钟，实现即时即办、立等可取、一次办好。二是打通外部协同“大动脉”。积极推进跨部门、跨领域事项的系统融合，推进“整链条办理”。比如，在高层次人才服务“打包一件事”中，将原涉及13家单位16项服务事项、23项具体事项打包一件事，设立市高层次人才服务专窗，共性材料只需一次提交，后续免交；在推进“城镇职工养老关系转移接续”提速办中，打通部门壁垒，建立“备用金”制度，转移接续申请从45个工作日压缩到15个工作日，提速200%。三是全力开动服务“直通车”，推行“免见直办”“免报直发”“免跑直查”。2021年1至10月，宣城市通过“免报直发”等方式为全市9479家符合条件的中小微企业发放就业风险储备金、稳岗留工补贴等3366万元，为全市11000余户参保企业综合减负7500余万元。四是打造信息通行“健康码”。围绕“全数据共享、全服务上网、全业务用卡”，完成建设网上公共服务平台、掌上个人办事平台、标准接口共享平台、人社大数据决策平台四大平台和电子档案袋系统、其他业务管理系统“4+2”智慧人社工程，推动人社公共服务由实体政务大厅向网上、掌上办事大厅转型。五是绷紧政务服务“作风弦”。抓好人社政务服务“好差评”工作，确保实现评价服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、评价渠道全覆盖。聚焦企业群众政策“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”问题，开展“人社干部走流程”专项活动。组建人社系统效能建设“百人监督团”，以常态化监督整肃行风。
（四）以“知识通”激励全人员培训联合。一是突出重点学，按照综合柜员制要求，开展跨科室、跨业务的轮岗交叉学习；二是突出全面学，开展“学理论、学政策、学业务”活动，制定理论学习、政策学习、业务学习三个清单，构建起“导学、讲学、比学、践学、考学”相结合大学习体系；三是突出双线学，开展“千人大练兵”，积极组织全市人社系统1700名工作人员参加“日日学、周周练、月月比”练兵比武活动；四是突出相互学，紧贴人社业务板块和行风建设要求，在全市范围内开展互评互学活动。
（五）以“优体验”拓展全方位提标耦合。把学习与推进同步，把对标与提标共进，找准宣城特点、对标先进做法，从对标先进地区、对标群众需求、对标长三角一体化，推进“人社服务快办行动”更优更快更便捷。
打造“一窗一卡一次”人才服务综合体
三、成效反响
（一）“打包办”让群众跑腿更少。宣城市按照流程相似、材料相近、结果关联的整合标准，推进更多关联事项“打包办”。实现15个企业群众眼里的“一件事”打包办理，涉及163个人社服务事项，占窗口服务事项72%。
宣城市人社服务快办行动“打包办”前后对比一览表
（二）“提速办”让办事时限更短
宣城市在优化流程、精简材料、压缩时限上做足文章，推进更多高频事项“提速办”。30个高频服务事项全面提速，平均提速率73%。
宣城市人社服务快办行动“提速办”前后对比一览表
（三）“简便办”让材料提交更简
宣城市全面推行证明事项告知承诺制，持续推进“减证便民”行动，做到“能减尽减”。21项证明事项实行告知承诺制。“减证便民”累计减少185项申请材料，精简整合材料比例达62.4%。
宣城市“人社服务快办行动”经验做法获2020年安徽省政务服务改革创新优秀案例。
开展全员业务大培训
四、经验启示
要真正让群众得到实惠，发展更有底气，就要集中做好“四个必须坚持”：
一是必须坚持人民至上，注重民生关切。针对群众办事不方便问题，宣城市引入银行、基层平台等力量，开展人社服务合作办理或委托办理，打造城区步行15分钟、乡村辐射5公里的人社服务圈。在全市范围内建成347个社保卡一站式服务网点，覆盖所有县市区的城区和乡镇。同时，还在各县市区社保业务大厅、市民服务中心和乡镇（街道）、村（社区）基层服务站（所）设置社保自助服务终端869台，推进社保卡新制卡、补换卡、查询、挂失等服务下沉，实现群众就近能办、多点可办。
二是必须坚持创新引领，实现共享共用。“快办”事项要有强大的大数据平台作为支撑。宣城市已上线建设汇聚互联网数据、政府部门和社会数据一体化的宣城“智慧人社”数据资源平台。该平台纵向打通安徽省厅公共服务平台、业务系统的数据接口，开放县级公共服务平台、业务系统接入数据接口；横向延伸至安徽政务服务网数据通道，实现数据互通、共享、共用。同时，与宣城市内其他部门、机构建立授权调取查阅机制。目前，宣城市142项人社服务事项和15个打包“一件事”实现“全程网办”，30个事项实现“跨省通办”，19个事项实现“秒办”，61项事项实现“掌上办”。宣城市居民服务“一卡通”暨第三代社会保障卡正式发行，已在政务服务“一卡通办”、待遇补贴“一卡通领”、便民服务“一卡通用”、交通出行“一卡通行”、文化体验“一卡通享”等方面实现了102个场景应用，为群众提供“便利＋福利”的优质服务。
三是必须坚持靶向思维，推动服务提效。宣城市组织人社服务专员开展“快办行动进园区、校区三区”专项行动，为企业和群众送政策、送产品、送服务，促进“快办行动”定向定靶定位。同时，针对偏远山区及老年人等特殊群体，还通过“走亲戚式”的方式推行“背包客”上门服务。自快办行动开展以来，宣城市共为企业和群众办理“打包一件事”3.1万余件，办理高频服务事项4.4万余项。为老年人开辟绿色通道、实行告知承诺制等办理业务2900余人次，为全市130余名偏远山区及老年人等特殊群体上门办理人社业务。7万人通过皖事通手机APP完成养老待遇领取资格自助认证。
四是必须坚持纠建并举，夯实行风建设。宣城市将“人社干部走流程”作为党史学习教育“我为群众办实事”的一项重要内容，聚焦人社政策落实和经办管理服务中的堵点、痛点、难点问题，通过线上体验、线下窗口调研、陪同服务对象办事、召开座谈会、暗访、查阅卷宗等多种方式，建立政策制定“最先一公里”到服务落地“最后一公里”的全闭环工作机制。针对作风不实问题，组建人社系统效能建设“百人监督团”，每月至少明查暗访一次，突出问题导向，对发现问题的单位和个人点名通报、逐一反馈整改。
五、未来展望
下一步，宣城市将持续提升完善以企业群众需求为导向、以信息共享业务协同为支撑、以经办能力建设为基础，着力构建流程优化、服务智能、便民高效的人社服务格局，努力实现“快”到企业群众的期待中，“办”进企业群众的心坎里。
一是推动人社快办由“关联包”向“集成包”转变。结合宣城实际，根据企事业单位和群众生活全周期特定阶段办事需求，逐一梳理每个“一件事”所涉及事项，确保应进必进，打包办理。同时，加强与相关部门横向联系，推动事项并联办理，形成“一件事”若干办事场景，整合重构“一件事”业务流程，推动打包办由简单关联向深度集成转变。
二是推动人社快办由“加速度”向“精细度”转变。按照“打包服务提速、高频事项提速、办证业务提速、待遇补贴提速”的要求，进一步扩大提速事项范围。推动更多事项向移动客户端、自助终端、服务热线等延伸拓展，开通老年人、残疾人等特殊群体“绿色通道”，提供“一站式”或全程代办服务，特殊情况提供“上门办”服务。
三是推动人社快办由“简便办”向“智能办”转变。全力推行“就近可办”，深化“人社服务电子地图”应用，实现办事地点和业务范围精准查询、一键导航。聚焦企业群众关切的高频事项，探索“免申即办”，实现免填表、免申报的“政策找企、政策找人”。探索“智能审核”，在健全业务规则、风控措施的基础上，由系统进行数据自动核验、标准化审核，提升人社服务智能化、规范化、便民化水平。
（安徽宣城市人社局）