上海市人社局工作人员“厅局长走流程”现场。
摘要：为积极响应国务院关于加快推进“互联网+政务服务”的工作要求，2021年7月底，上海市社保中心创新推出“上海市养老金领取证”电子证照服务。养老人员只需通过手机动动手指，随时随地就能查询和使用，真正实现“零材料、零跑腿”。同时，发证范围包含600余万名领取上海市城镇职工基本养老金和城乡居民基本养老保险待遇的人员，实现了“全覆盖”，开创了全国先河。电子证照的实施，不仅解决了“如何将退休证装进手机”的问题，方便百姓办事，同时也实现更大范围的社保信息数据汇聚、互联、共享，让老百姓切实感受到社保服务能级不断提升、社保业务“触手可及”。
关键词：“电子版退休证”惠老服务“最后一公里”
电子退休证宣传单
一、背景沿革
一是新要求。根据《2020年上海市深化“一网通办”改革工作要点》及相关指导文件精神，上海市对电子证照的应用提出了新的要求。退休证作为退休人员领取养老金的重要凭证，具有一定的法律效力和行政效力，电子退休证势在必行。
二是新期待。当今社会已全面进入信息化和大数据时代，参保群众对政府公共服务多样化、信息化的呼声更为强烈，对便捷化、人性化、高质量的社保经办服务也有了更高的期待。2020年9月，上海市社保中心推出企业职工退休“一件事”便民举措，企业参保人员（含灵活就业缴费人员及停止缴费人员）仅需一次申报，即可联动办理包括“基本养老金申领”“年老一次性计划生育奖励费领取”等退休相关事项，实现退休事项“一次申报、联动办理”。但企业职工退休“一件事”全面推开后，到单位或社保经办机构领取实体证成为退休人员仍然绕不开的“跑腿”问题，与“零次跑、零材料”的要求仍有差距，也成了实现“全程网办”的堵点和痛点。同时，实体证容易丢失、携带不便的问题日益凸显，近年来关于电子退休证的咨询也有所增加。解决“将退休证装进手机”的问题，已经成为新时代贯彻“放管服”改革新要求、回应人民群众新期待的必然选择。
二、做法经过
面对养老人员的期待，上海市社保中心倾听群众呼声、主动自我加压，聚焦大数据资源，提出了“让退休证申领使用更为便捷”的工作目标，分步实施、逐步推进“上海市养老金领取证”电子证照服务（以下简称“电子证照”），致力于打通惠老服务“最后一公里”。
（一）回应民声，创新思路“谋突破”。为切实响应群众呼声，回应群众关切,上海市社保中心刀刃向内、谋新思变，在实体退休证可继续有效使用的基础上，提出增设电子证照的创新工作思路，力求从“根源”上解决“根本”问题，让退休人员尽享电子证照的“数字红利”。考虑到《社会保险法》出台后，相关文件中的表述，均以“符合养老金申领条件”替代“符合退休、退职条件”，为此，上海市社保中心确定电子证照名称为“上海市养老金领取证”，并加盖“上海市社会保险事业管理中心业务专用章”电子印章。电子证照无疑具有更省事、易携带、更安全的特点，不仅有效推进“减证明、减材料”，促进提高服务效率，也实现了更大程度的利企便民，温暖广大退休人员的心。
（二）应势而动，网络投票“攒人气”。上海市社保中心结合人社窗口服务形象和养老人员使用习惯，组织动员全市社保分中心原创设计了32个电子证照备选方案。通过实用性、亲民性、美观度等方面的综合评价，从中遴选10个优秀设计方案，通过“上海社保”官微，面向全市开展网络投票活动，主动问需于民、问计于民，得到服务对象的热烈响应。一周时间内，近万人参与投票，中选作品得到各方的高票共识，为电子证照的顺利推行接了地气、攒了人气。
（三）顺势而为，数字赋能“便捷办”。鉴于电子证照的发放、使用工作是一项涉及面广，且影响较大的民生工作，为确保相关工作顺利开展，上海市社保中心线上先行先试、线下同步推进，真正实现线上智慧政务和线下实体大厅服务“双线并举”。线上依托上海市“一网通办”平台，从上海市大数据中心证照库调用个人照片信息，养老人员无需另行提供，只需登录“随申办市民云”或“上海人社”APP平台，即可查询个人电子证照，随时随地随查随用。线下及时优化服务软硬件设施，在大厅配备彩色打印机，为没有智能手机等无法申请电子证照的养老人员提供查询打印服务。
上海市城乡居保人员电子证照（样张）
三、成效反响
（一）秒办秒用，“一键式”申领更轻松。上海市社保中心发挥数字化转型优势，依托上海市的“一网通办”平台，将电子证照与居民身份证、居民户口簿等证件一并集成至“随申办市民云”APP“我的证件”栏目，方便个人领取和使用。电子证照统一使用“上海市社会保险事业管理中心业务专用章”电子印章，实体退休证专用章同步进行调整，确保线上线下对外服务一致性，真正实现“零材料、零跑腿”。
（二）惠老助老，“家门口”办事更便捷。为将便利送到群众家门口，同步在全市社区事务受理服务中心“一网通办”自助终端设备配套上线电子证照办理功能。对于网上操作确有困难的养老人员，可就近前往家门口的社区事务受理服务中心，由社区工作人员手把手提供服务指导，养老人员无需携带任何材料即可轻松查询打印。2021年8月至10月，上海市社保经办机构为1500余名老人提供了电子证照的线下查询和打印服务。
（三）为民所想，“全覆盖”发证更暖心。为最大程度方便养老人员，电子证照的服务对象实现了“全覆盖”，即：面向600余万名领取上海市城镇职工基本养老金人员（含机关及企事业单位退休人员）和领取上海市城乡居民基本养老保险待遇人员，实现“统一标准、一证通行”。不仅让已经领取实体退休证的老人感受到了便利，也让原来未申领过实体退休证的老人，感受到了政府的关怀。
上海市城镇职保人员电子证照（样张）
四、经验启示
要确保电子证照上线后能有序开展、顺利过渡，上海市社保中心主要面临两个难题。一方面，社区事务受理服务中心作为社保服务的第一线窗口，如何在时间紧、任务重的情况下，让全市220个社区事务受理服务中心能快速掌握这门全新的业务，并按统一要求执行。另一方面，如何让老人在较短的时间内快速适应和接受电子证照，也是上海市社保中心亟待解决的问题。
（一）强化保障，确保工作稳落地。上海市社保中心坚持想在事前，加强现场管理，及时更新调整相关对外办事告知，并印制宣传折页，放置于经办大厅告示栏和经办柜台等醒目位置，方便服务对象领取。同时，上海市社保中心通过大会授课、“腾讯课堂”等多种方式，讲清背景、讲透政策、讲明要求，做实做好社区社保工作人员培训，将经办要求同步传达至社区服务窗口，确保口径一致、执行一致，并建立指导联系人制度，实时指导社区工作中遇到的特殊问题，实时关注群众使用体验，确保服务不断线，为社区服务提供有力支撑。
（二）加强宣传，做强宣传更便民。电子证照上线后，上海市社保中心依托上海市人社局“两微一端”和“上海社保”官微，持续做好服务宣传，提高知晓率和满意度，先后被“学习强国”“上海发布”转发，得到社会的高度关注。随后，上海各大新媒体平台又先后对电子证照上线事宜进行多次报导。2021年10月11日，“新闻晨报”头版头条登载了“上海上线电子版退休证”的信息，10月14日，上海市社保中心应“新闻综合”电视台邀请，接受了“民生一网通办”主题采访，对企业职工退休“一件事”及电子证照等老人关心的问题进行了解答。上海市社保中心通过老百姓喜闻乐见的方式，多渠道、深层次地开展宣传活动，有效提高了社会的知晓率和接受度。
五、未来展望
上海市增设推广“上海市养老金领取证”电子证照，是关乎百姓切身利益的实事、好事。上海市社保中心将继续推进落实此项工作，切实方便百姓办事，提升群众幸福指数。下一步，上海市社保中心将继续自我加压，推进落实好养老金领取证电子证照服务，探索开发更多拓展功能，以数字化转型赋能社保事业的高质量发展，实现更多服务事项“打包办、提速办、简便办”，为企业群众提供更加优质便捷高效的服务。
（上海市社会保险事业管理中心）