铁锋分中心服务群众工作场景。
摘要：近年来，齐齐哈尔市人社局始终坚持加强系统行风建设，积极为群众办实事解难题，持续推动人社服务由“有”向“优”的转变。为解决办理退休时限长、手续繁琐、群众往返跑的问题，齐齐哈尔市人社局推进全市社保经办机构进驻各区政务中心，群众“只进一扇门”即可办理退休业务；通过黑龙江省“金保工程”大数据筛查下年度退休人员信息，工作人员提前预审档案，实现退休手续即时办结；制定《齐齐哈尔市企业职工疑难档案认定工作实施细则 (试行)》《企业职工档案审核工作指南（试行）》等工作制度，统一工作程序标准；优化服务流程，取消现场指纹录入和影像采集，将申请材料由6份压减至2份，办理退休实现“最多跑一次”。
关键词：退休“一件事” 优化流程 提升质效
工作人员上门服务为退休人员进行认证。
一、背景沿革
2018年6月以来，人力资源社会保障部把加强系统行风建设作为人社事业发展的战略支点、推动各项工作的重要载体、破解重大问题的金钥匙，齐齐哈尔市人社局不断提高认识、查找差距，紧密对接企业和群众需求，着力打通政策落地堵点、群众办事难点、便民服务漏点，不断完善服务措施，提升窗口服务质效，积极打造优质、高效、便捷的人社服务，切实提升群众的满意度和幸福感。
改革前，由于传统的审批流程不优、办事效率低，群众办理退休“一件事”，需提前3个月申请，提交身份证、户口簿、银行卡、缴费票据、《企业离退休人员进入社区登记表》、《养老保险手册》、档案等6个要件，申报人员要往返人社、社保、社区、银行、税务等不同部门分散的办公地点。办理退休“往返跑”、审核速度慢、手续繁是群众反映较多和比较集中的问题。
二、做法经过
（一）统一思想，压实改革责任。为彻底啃下退休“一件事”这块“硬骨头”，齐齐哈尔市人社局首先在全局服务理念上统一认识，坚守为民情怀，以民之所望作为施政所向，明确推进改革的坚决态度，变僵化固守为改革创新，以工作观念的转变推动服务方式的变革，破解官本位思想、惯性思维、怕麻烦的想法等，确保改革工作的顺利推进。
（二）经办整合，优化业务流程。本着问计于民的原则，向服务对象开展了大规模、大范围的调研，就办理退休“一件事”过程中的问题充分听取群众意见建议。一是整合审批、经办一地办公。在全市7个区推进养老保险行政与经办整合到属地政务大厅办公，行政审批和经办业务同一地点受理，实现只跑一地、只进一门即可办结社保全流程业务，改变了以前办理退休要在行政和经办部门之间多次跑的状况。以齐齐哈尔市铁锋区为试点，整合人社行政审批与社会保险经办业务流程，实现退休审批“一窗受理”，退休申报人员只需携带身份证、档案保管手册到社保综合窗口申报业务，在“养老保险信息确认表”填写姓名、身份证号码、居住地址等基本信息，后续工作由区社保中心与区人社局内部网上传递，审批结果以手机短信方式推送给本人，群众办理退休业务只到一个窗口，即可在法定退休月份的下月起领取养老保险退休待遇。二是创新优化业务流程。针对群众反映的办理退休流程繁琐、材料繁多的问题，取消退休人员到社区登记环节，取消现场指纹录入和影像采集，取消群众办理工资卡环节，宣传推广退休人员使用社保卡领取养老金，办理退休群众自愿选择发放养老金账户。将身份证、户口簿、银行卡、缴费票据、“企业离退休人员进入社区登记表”、“养老保险手册”、档案等6个要件压减为身份证、档案保管手册2个申请材料。同时，取消“退休审核表”等材料审批、经办间纸质传递，通过电子邮箱等线上方式传递，提高工作效率。三是制定精细的办事指南。退休审批业务的办理流程、办理方式、办理要件、办理部门、办理时限等均通过办事指南及流程图进行告知。利用政府门户网站、微信公众号、鹤城在线APP等线上渠道进行对外公示。通过纸质服务指南、二维码专区、咨询电话、咨询台等线下方式告知服务对象。
（三）提前预审，压减办结时限。建立退休提前预审制度，在黑龙江省人社厅的大力支持下，利用基金监督系统通过大数据筛查等手段，主动查找下一年度退休人员数据信息并下发各县（市）、区人社局。各县（市）、区人社局依据筛查的数据主动查找参保人员的档案，提前审核拟退休人员信息。退休审核工作前置一年，确保法定退休日之前档案审核完毕，符合退休条件的参保人员退休申报之日即是手续办结之时。对于档案查找不到的人员，工作人员主动联系当事人查找职工档案，及时完成预审，避免因申请晚而影响待遇的问题。退休审批由过去的3个月缩短到现在的10个工作日，从而保证了职工退休当月就能办完手续，下月就能领取待遇，实现了手续办理和待遇领取“零时差”。
（四）统一标准，提升认定质量。齐齐哈尔市属老工业基地，国有、集体企业多，职工数量多，近些年来，企业纷纷改制、破产，职工档案的管理标准和水平参差不齐，企业破产、倒闭后的档案、帐册交接不到位，造成部分职工在办理参保和退休时困难重重。针对上述问题，在广泛调查研究、多方征求意见、分析原因的基础上，齐齐哈尔市人社局依托政策、开拓创新，在全省范围内率先制定完善《特殊工种相关规定及审核工作中要把握的标准（试行）》《齐齐哈尔市企业职工疑难档案认定工作实施细则 (试行)》、《企业职工档案审核工作指南（试行）》等多项工作制度，市（县）、区分级组建企业职工疑难档案联审小组，明确联审小组成员和工作内容，制定了统一的工作程序标准，有针对性地解决特定历史时期企业职工和特殊群体疑难档案的认定难题。
（五）扩展渠道，提供多样化服务。在保留大屏机指纹认证、视频认证、上门认证、指纹机居家认证、现场辅助认证等多种认证方式的前提下，齐齐哈尔市人社局全面推行“龙江人社”APP人脸识别认证，使广大离退休人员足不出户就能在网上认证，极大程度方便了广大离退休人员。实现了线上智能“随时办；线下多点“就近办”； 耐心指导“我教办”；上门认证“我帮办”，满足退休人员和有特殊需求人员的认证需要，保障了退休人员顺利完成认证，确保养老金的按时足额发放。
（六）线上流转，推行“全城通办”。为创新服务方式，打破办理社保业务时必须到参保地的社保机构办理业务限制，加快推进养老保险经办数字化转型，齐齐哈尔市人社局通过“一体化政务服务平台”，采用受理和审批分离模式，建立“就近受理申请、审批权属不变、数据网上流转”的运行机制，实现了市域范围内县、区间办理要件的相互传递，线下政务服务大厅提供远程实时经办服务。目前，共有退休人员死亡丧葬补助金和抚恤金申领业务、企业离退休人员养老保险待遇发放账户维护申请业务等7项高频业务实现“就近办”，方便了退休人员就近跨县区办理社保业务。
（七）规范管理，提升服务质效。社保业务全面实施综合柜员制窗口改革，对窗口人员充分授权，强化人员力量保障，提升窗口即办件比例和经办效率。窗口综合服务实现四个统一，即统一业务操作、统一业务步骤、统一表格形式、统一管理模式。全市人社系统通过开展常态化的“练兵比武”，促使干部职工认真学习政策和操作流程，提高了队伍的整体素质。群众办事真正实现“进服务大厅一个门，见服务窗口一个人，规定时限办成一件事”，极大方便了群众。
三、成效反响
（一）集中受理，让服务对象“最多跑一次”。改革前，办理退休时限长、材料繁、跑路远。改革后，参保人员申请退休时只需提前10天提交2个要件一次即可办结。申请材料压减率（由原有6份压减至2份）67%；办理环节压减率（由原有4个压减至1个）75%；跑动次数压减率（由原有跑4次压减至1次）75%；办理时限压减率（由原来3个月压减至10天）88%。2019年以来，共筛查完成退休预审7.7万多人。退休“一件事”实现了让“信息多跑路、群众少跑腿”，拉近了党群干群关系，更多得到群众的夸奖和点赞。近期，根据齐齐哈尔市营商局统计，全市人社政务服务“好差评”好评率达到100%。
（二）以人为本，持续提升群众满意度。急群众之所急，想群众之所想，是民生部门的根本宗旨。2019年以来，齐齐哈尔市联审小组共审理疑难档案62份，保证了企业职工能够准确及时地享受社保待遇，维护了当事人合法的权益。目前，齐齐哈尔市本级新退休人员社保卡使用率已达到88.15%，进一步发挥社会保障卡便民利民惠民的作用，方便离退休人员待遇领取。2021年“全城通办”业务上线运行以来，共受理200多条，全部实时办结，群众满意度达到100%。开展人脸识别认证工作以来，通过发放21万多份操作宣传单和工作人员手把手讲解，截至2021年9月末，全市已有517611人通过人脸识别方式认证。齐齐哈尔市龙沙区社保工作人员利用个人闲暇时间，主动到辖区行动不便退休老人家中为其进行生存认证，确保养老金能够按时发放。以现居住在老年护理院的卧床老人孙明忠为代表的退休职工，通过送锦旗、拨打电台热线等方式，表达了对工作人员的感谢。
（三）夯实基础，队伍建设水平不断提升。齐齐哈尔市人社局以退休“一件事”改革工作为契机，紧密结合党史学习教育，自觉强化为民服务意识，持续加强业务学习和能力建设，严格规范业务经办流程，持续提升服务质效，系统干部职工队伍综合素质得到较大提升，人社工作规范化水平得到较大提高，2019年，齐齐哈尔市人社局社保中心荣获全国人力资源和社会保障系统2017-2019年度优质服务窗口；2021年，齐齐哈尔市人社局荣获全省人社窗口单位业务技能练兵比武决赛团体二等奖，多名工作人员获得“人社知识通”“最佳风采选手”“岗位练兵明星”奖项。
四、经验启示
（一）开展便民服务创新是做好人社工作的有效手段。齐齐哈尔市人社局始终把加强系统行风建设作为一项严肃的政治任务、一项重大的民心工程抓紧抓好。推进退休“一件事”改革,就是提高党风政风行风的具体行动，要进一步提高政治站位，不断增强责任担当，着力打造便民服务型政府，切实提高政务服务质量与实效，最大程度利企便民，是人社工作的目标和努力方向。
（二）开展便民服务创新是保障群众利益、增进人民福祉的迫切需要。人社工作关系民生福祉，群众关注度高。只有以服务人民为中心，以改善民生保障、增进人民福祉为主线，带着感情和责任做好了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的工作，才能让人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感。
（三）开展便民服务创新是推动工作高质量发展的重要举措。人社工作作为国家保障和改善民生的重要工作,要实现高质量发展,关键是要找准抓住工作着力点,真正在解决群众“急、难、愁、盼”上下功夫。开展“退休一件事”改革工作就是聚焦社保民生问题,坚决从制度机制、业务规范、方法手段、工作作风各方面补短板、堵漏洞、强弱项,不断提升新时代人社工作的现代化水平。
五、未来展望
齐齐哈尔市人社局将持续深化“放管服”改革，提升政务服务效能，集中整合数据资源，推进数据共享，简化办理要件，优化业务流程，深化社保业务“全城通办”，推动人社高频业务“就近能办”，实现更多人社业务“一网通办”，全面提升人社信息化便民服务水平，凝聚发展共识，积极担当作为。同时，以系统党建为引领，创建“先锋人社 惠泽民生”党建品牌，进一步深化行风建设，推进人社工作质效全面提升，为实现“两个一百年”奋斗目标贡献力量。
（黑龙江省齐齐哈尔市人社局）